Was ist Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die das Verhältnis von Promotoren (Kunden, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen) zu Detraktoren (Kunden, die das Unternehmen negativ bewerten und möglicherweise schlechte Bewertungen abgeben) misst. Der NPS ist eine wichtige Metrik, um die Kundenzufriedenheit zu messen und das Wachstumspotenzial eines Unternehmens zu beurteilen.

Der NPS wird typischerweise auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet, wobei 0 die schlechteste Bewertung und 10 die beste Bewertung darstellen. Kunden werden gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 anzugeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen würden. Basierend auf ihrer Antwort werden sie in eine der drei Kategorien eingeteilt: Promotoren (9 oder 10), Passive (7 oder 8) oder Detraktoren (0 bis 6).

Um den NPS zu berechnen, wird der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert. Das Ergebnis liegt zwischen -100 und +100. Ein positiver NPS zeigt an, dass mehr Kunden das Unternehmen empfehlen und ein negativer NPS zeigt, dass mehr Kunden das Unternehmen ablehnen.

Ein hoher NPS kann darauf hinweisen, dass das Unternehmen eine starke Kundenbindung aufgebaut hat und Kunden zufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung sind. Ein niedriger NPS kann auf Probleme bei der Kundenzufriedenheit oder bei der Qualität des Produkts oder der Dienstleistung hinweisen.

Der NPS ist ein nützliches Tool, um das Feedback der Kunden zu messen und Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des Geschäftserfolgs zu ergreifen. Es ist wichtig, den NPS regelmäßig zu messen, um Trends im Kundenfeedback zu erkennen und Änderungen im Unternehmen vorzunehmen, die das Kundenerlebnis verbessern und das Wachstumspotenzial steigern können.